คำถามและคำตอบในการสัมภาษณ์ Help Desk ที่สำคัญ

Important Help Desk Interview Questions 152734

ต่อไปนี้เป็นคำถามและคำตอบในการสัมภาษณ์แผนกช่วยเหลือ การรับสายและอีเมลเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าหรือลูกค้าเป็นหน้าที่ของฝ่ายช่วยเหลือ พวกเขาตอบสนองต่อข้อกังวลทางเทคนิคอย่างรวดเร็วและให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ฟังก์ชันนี้จำเป็นต้องมีความเข้าใจทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์เพื่อจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง

ผู้จัดการการจ้างงานกำลังมองหาผู้สมัครที่มีทักษะการแก้ปัญหาที่แข็งแกร่งและแสดงคุณภาพการบริการลูกค้าที่ดี ในแผนกช่วยเหลือและแผนกบริการ เป็นเรื่องปกติที่คุณจะจัดการกับลูกค้าที่โกรธเคือง ตำแหน่ง Help Desk ต้องใช้ความอดทนและการเอาใจใส่ เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือในอุดมคติจะแสดงคุณสมบัติเหล่านี้ในการสัมภาษณ์

ผู้เชี่ยวชาญด้านโต๊ะช่วยเหลือ มักทำงานในแผนกไอที โดยทำงานอย่างใกล้ชิดกับการโทรติดต่อของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับปัญหาด้านเทคนิค ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายช่วยเหลือจำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคนิคที่แข็งแกร่ง ไม่ใช่เรื่องแปลกที่คำถามสัมภาษณ์ด้านเทคนิคจะถูกถาม ในระหว่างการสัมภาษณ์ .

คำถามสัมภาษณ์แผนกช่วยเหลือที่มีคุณสมบัติเหมาะสม

ผู้สัมภาษณ์มักจะถามคำถามต่อไปนี้:

• อะไรทำให้คุณอยากทำงานที่ฝ่ายสนับสนุน?
• การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อคุณแค่ไหน?
• คุณเชื่อว่า Support Desk มีคุณค่าต่อธุรกิจเพียงใด
• ในตำแหน่งส่วนให้บริการ ทักษะด้านไอทีมีความสำคัญเพียงใด
• ในงาน Support Desk คุณได้รับแรงจูงใจจากที่ไหน?
• เป็นไปได้ไหมที่คุณจะทำงานกะวันหยุดสุดสัปดาห์?
• คุณมีความสามารถพิเศษในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์หรือไม่?
• คุณอ่านบล็อกเกี่ยวกับเทคโนโลยีหรือฟังพอดแคสต์หรือไม่?
• คุณจัดการกับคำวิจารณ์อย่างไร?
• แง่มุมใดของการทำงานที่แผนกสนับสนุนที่คุณพบว่าคุ้มค่าที่สุด?

คำถามสัมภาษณ์แผนกช่วยเหลือเกี่ยวกับภูมิหลังและประสบการณ์ของคุณ

เตรียมคำตอบสำหรับคำถามต่อไปนี้ตามความเชี่ยวชาญและภูมิหลังของคุณ:

• คุณเป็นพนักงานแผนกช่วยเหลือมานานแค่ไหนแล้ว?
• คุณเคยทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศหรือไม่?
• คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณต้องจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจได้ไหม
• ประสบการณ์ที่คุ้มค่าที่สุดของคุณในการทำงานที่ฝ่ายสนับสนุนคืออะไร?
• ประสบการณ์ที่เลวร้ายที่สุดของคุณในการทำงานที่ฝ่ายสนับสนุนคืออะไร?
• เมื่อคุณไม่แน่ใจว่าจะพูดอะไร คุณจะตอบสนองอย่างไร?
• การดำเนินการทั่วไปของคุณต่อไปนี้หากผู้บริโภคไม่พอใจกับบริการของคุณ?
• คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณต้องจัดการกับผู้โทรที่โกรธแค้นได้ไหม? คุณจัดการกับมันอย่างไร?
• คุณมีประสบการณ์การเขียนโค้ดหรือไม่?
• ในการจ้างงานครั้งก่อน คุณได้รับมอบหมายให้ดูแลปัญหาบางประเภทหรือไม่?

คำถามสัมภาษณ์ฝ่ายช่วยเหลือเชิงลึกและฝ่ายบริการ

เมื่อเตรียมตัวสำหรับคุณ โต๊ะช่วยเหลือ สัมภาษณ์ ลองคิดถึงคำถามเชิงลึกเพิ่มเติมต่อไปนี้:

ผ้าห่มขนแกะ Game of Thrones

• คุณจะจัดการกับผู้โทรที่ไม่เข้าใจสิ่งที่คุณพูดได้อย่างไร?
• อะไรคือความแตกต่างระหว่าง Help Desk และ Service Desk?
• คุณจะอธิบายวิธีแก้ปัญหาทางเทคโนโลยีให้คนที่มีความรู้ด้านเทคนิคเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยได้อย่างไร
• ความแตกต่างระหว่างฐานข้อมูล SQL และ NoSQL คืออะไร?
• คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณพยายามแก้ไขปัญหาได้หรือไม่?
• คุณจะรักษาทักษะและความรู้ด้านไอทีให้ทันสมัยอยู่เสมอได้อย่างไร?
• คุณจะทำอย่างไรหากผู้บริโภคโทรมาบอกว่าเครื่องไม่สามารถบู๊ตได้
• คุณจะจัดการกับผู้บริโภคที่โทรศัพท์เข้ามาเพื่อรายงานว่าพวกเขาไม่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในขณะนี้อย่างไร
• คุณจะยกระดับตั๋วการสนับสนุนในกรณีใด
• คุณจะสอนการรับสมัครพื้นฐานของแผนกช่วยเหลือหรือไม่?

ตัวอย่างคำตอบสำหรับคำถามสัมภาษณ์แผนกช่วยเหลือ

เพื่อช่วยคุณเตรียมตัวสำหรับการสัมภาษณ์แหล่งความช่วยเหลือ ต่อไปนี้เป็นคำถามและตัวอย่างคำตอบ:

• คุณช่วยบอกฉันได้ไหมว่า BIOS คืออะไร?
• คุณสามารถอธิบายประสบการณ์การสนับสนุนด้านเทคนิคก่อนหน้านี้บางส่วนได้หรือไม่?
• คุณช่วยอธิบายความแตกต่างระหว่าง RAM และ ROM ได้ไหม
• คุณจะจัดการกับสายจากผู้บริโภคที่อ้างว่าเสียงของพีซีไม่ทำงานอย่างไร
• คุณจะจัดการกับผู้บริโภคที่บ่นว่าคอมพิวเตอร์ของตนช้าอย่างไร
• คุณจะทำอย่างไรหากผู้บริโภคโทรมาและบอกว่าหน้าจอสีน้ำเงินปรากฏขึ้น
• คุณคิดว่าระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยควรเป็นเท่าใด เพราะเหตุใด
• ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่คุณเคยเผชิญคืออะไร?
• คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับวันปกติในงาน Help Desk เดิมของคุณได้ไหม

ใครช่วยอธิบายหน่อยได้ไหมว่า BIOS ย่อมาจากอะไร?

เมื่อทำงานกับซอฟต์แวร์ ผู้ใช้บางรายอาจประสบปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือ BIOS เป็นหัวข้อสำคัญเนื่องจากผู้สัมภาษณ์ต้องการทราบว่าคุณเข้าใจและสามารถจัดการกับปัญหาภายนอกที่เกิดจากแอปพลิเคชันของพวกเขาได้

หากเป็นไปได้ ให้เชื่อมโยงวลีกับวิธีการนำไปใช้ในตำแหน่ง

ตัวอย่าง

'ระบบอินพุตและเอาท์พุตพื้นฐาน (BIOS) เป็นตัวย่อของระบบอินพุตและเอาท์พุตพื้นฐาน เฟิร์มแวร์ที่ใช้ในการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาการตั้งค่าฮาร์ดแวร์บนคอมพิวเตอร์

เมื่อซอฟต์แวร์ที่เป็นกรรมสิทธิ์รบกวนกระบวนการเริ่มต้นของคอมพิวเตอร์ ฉันถูกบังคับให้นำผู้โทรผ่านหน้าจอ BIOS และขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง

พวกเขารายงานสิ่งที่พวกเขาเห็นแก่ฉัน และฉันจะเตรียมทางแก้ไขให้”

คุณสามารถอธิบายประสบการณ์การสนับสนุนด้านเทคนิคก่อนหน้านี้บางส่วนได้หรือไม่?

นี่เป็นคำถามกว้างๆ แต่คำตอบของคุณอาจเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณในภาคส่วนนี้ หากคุณไม่มีประสบการณ์มากนัก ให้มุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากสิ่งที่คุณมี

ตัวอย่าง

'ตำแหน่งล่าสุดของฉันคือทำงานในบริษัทแบ่งเวลาเป็นเวลาสองปี ไซต์ของเราทั้งหมดใช้ระบบเดียวกัน ซึ่งมักทำให้เกิดปัญหาหลังจากการปรับใช้ ฉันจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นและได้คำตอบที่ดีที่สุด

เราแจ้งให้ทีมพัฒนาของเราทราบหากเราสังเกตเห็นปัญหาเดียวกันจำนวนมากที่ต้องส่งวิธีการแก้ไข ก่อนหน้านั้น ฉันทำงานเป็นตัวแทนสนับสนุนด้านเทคนิคของโทรศัพท์มือถือ'

คุณช่วยอธิบายความแตกต่างระหว่าง RAM และ ROM ได้ไหม

นี่เป็นการทดสอบคำศัพท์ง่ายๆ เพื่อดูว่าคุณรู้จักการใช้คอมพิวเตอร์ดีแค่ไหน แอพบางตัวอาจมีผลกระทบต่อฮาร์ดแวร์ของคอมพิวเตอร์

ฟาร์มปศุสัตว์ดรัมมอนด์อยู่ที่ไหนในโอคลาโฮมา

ดังนั้นคุณควรที่จะตระหนักถึงพวกเขา การทำความเข้าใจเกี่ยวกับฮาร์ดแวร์ช่วยให้คุณนำเสนอโซลูชันผู้โทรได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่าง

'หน่วยความจำแบบอ่านอย่างเดียวมีชื่อย่อว่า ROM ใช้สำหรับจัดเก็บ BIOS ของคอมพิวเตอร์โดยไม่ต้องใช้พลังงานเพิ่มเติม

ในทางกลับกัน RAM ย่อมาจาก Random-Access Memory

จำเป็นต้องใช้ไฟฟ้าและจัดเก็บข้อมูลได้มากขึ้นซึ่งช่วยให้การทำงานของคอมพิวเตอร์เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

คุณจะจัดการกับสายจากผู้บริโภคที่อ้างว่าเสียงของพีซีไม่ทำงานอย่างไร

คำถามสัมภาษณ์ของ Help Desk บางข้อขอให้คุณอธิบายเหตุการณ์เฉพาะและดูว่าคุณตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใดในขณะนั้น

ผู้สัมภาษณ์กำลังมองหาคำตอบโดยละเอียด รวมถึงกระบวนการคิดและวิธีการแก้ไขปัญหาของคุณ

ตัวอย่าง

'เมื่อมีการปรับใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ เสียงคือปัญหาที่พบบ่อย ฉันมักจะบอกให้ผู้โทรรีเซ็ตคอมพิวเตอร์เนื่องจากจะช่วยแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ได้ ฉันจะตรวจสอบว่ากระบวนการเสียงยังคงล้มเหลวเพื่อดูว่าอุปกรณ์เสียงถูกปิดเสียงในการตั้งค่าหรือใช้ปุ่มปิดเสียงภายนอกหรือไม่

ฉันตรวจสอบว่าลำโพงเปิดอยู่ และระดับเสียงตั้งไว้ที่ระดับสูงสุด หากยังใช้งานไม่ได้ ให้ลองใส่หูฟังเข้าไปในแจ็คเสียงแล้วเริ่มการทดสอบใหม่ หากไม่ได้ผล ฉันจะกลับไปที่การตั้งค่าภายในและตรวจสอบอีกครั้งว่ามีการตรวจสอบและเปิดใช้งานอุปกรณ์เสียงแล้ว ไดรเวอร์ที่เสียหายอาจเป็นสาเหตุของปัญหาเช่นกัน

คุณจะจัดการกับผู้บริโภคที่บ่นว่าคอมพิวเตอร์ของตนช้าอย่างไร

นี่เป็นเหตุการณ์สมมุติอีกเหตุการณ์หนึ่งที่น่าจะเกิดขึ้น แอพที่เป็นกรรมสิทธิ์อาจทำให้คอมพิวเตอร์ทำงานช้าลงหรือทำให้เครื่องทำงานช้าลงโดยทั่วไป

อธิบายกระบวนการคิดหรือขั้นตอนในการจัดการกับปัญหานี้โดยละเอียด

ตัวอย่าง

'ขั้นตอนแรกของฉันคือการหาคำตอบว่าการชะลอตัวนั้นเกิดจากซอฟต์แวร์ของเราหรือจากคอมพิวเตอร์เอง โปรแกรมของเรามีฟังก์ชันที่จะแก้ไขการอัพเกรดล่าสุดในงานเดิมของฉัน

มันเป็นวิธีแก้ไขง่ายๆ สำหรับปัญหามากมายที่เรามี ไม่ว่าจะใช้งานไม่ได้หรือไม่ ฉันจะลองเรียกใช้แอปพลิเคชันบนเครื่องอื่นเพื่อดูว่าฉันทำงานช้าลงเหมือนเดิมหรือไม่

ฉันรู้ว่าเป็นไปได้มากว่าปัญหาซอฟต์แวร์จะเกิดขึ้น และฉันอาจแจ้งให้ผู้โทรทราบว่าการอัปเดตกำลังดำเนินการอยู่ ถ้าฉันไม่ทำ ฉันสามารถบอกพวกเขาได้ว่ามันเป็นปัญหาด้านฮาร์ดแวร์ และนำพวกเขาผ่านกระบวนการที่เหลือ'

คุณจะทำอย่างไรหากผู้บริโภคโทรมาบอกว่าหน้าจอสีน้ำเงินปรากฏขึ้น

การอัปเดตอาจทำให้พีซีเข้าสู่สถานะหน้าจอสีน้ำเงินพร้อมข้อความแสดงข้อผิดพลาดในบางกรณีที่เกิดขึ้นไม่บ่อยนัก อธิบายมาตรการที่คุณจะใช้และเหตุใดคุณจึงต้องดำเนินการในกรณีนี้ คล้ายกับคำถามก่อนหน้านี้

ตัวอย่าง

'การถามผู้โทรว่าข้อความพูดว่าอะไร และแจ้งรหัสข้อผิดพลาดหรือไม่เป็นวิธีที่ดีที่สุด การมีรหัสข้อผิดพลาดช่วยให้กระบวนการเร็วขึ้น เนื่องจากฉันสามารถระบุได้ทันทีว่ามีอะไรผิดปกติ หากพวกเขาจำข้อความไม่ได้ ฉันจะให้พวกเขาเรียกใช้แอปพลิเคชันอีกครั้งและทำซ้ำขั้นตอนเดิม

หากหน้าจอสีน้ำเงินอื่นปรากฏขึ้น ฉันรู้สองสิ่ง: น่าจะเป็นปัญหาซอฟต์แวร์ และฉันจะมีรหัสข้อผิดพลาดที่ต้องจัดการ'

คุณคิดว่าระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยควรเป็นเท่าใด เพราะเหตุใด

แม้ว่า Help Desk ส่วนใหญ่จะมีเกณฑ์ชี้วัดและมาตรฐานของตัวเอง แต่ผู้สัมภาษณ์อาจถามถึงมุมมองของคุณเกี่ยวกับระยะเวลาในการติดต่อทางโทรศัพท์ โดยจะให้ข้อบ่งชี้ถึงสิ่งที่คุณคุ้นเคยและเกณฑ์ส่วนตัวของคุณ

พิจารณาระยะเวลาการโทรที่บังคับใช้ในงานที่ผ่านมา และวิธีที่เชื่อมโยงกับปรัชญาการบริการลูกค้าที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณ

ตัวอย่าง

'ขีดจำกัดเวลาสูงสุดในการจ้างงานครั้งก่อนของฉันคือเจ็ดนาที ฉันรู้สึกว่าไม่ควรมีการโทรเกินห้านาทีสำหรับข้อกังวลส่วนใหญ่ และฉันก็ยึดมั่นในมาตรฐานนั้น เมื่อผู้โทรพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา โดยทั่วไป ฉันจะสามารถทราบได้ว่าการโทรควรจะใช้เวลานานเท่าใด ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ ฉันรู้ทันทีถึงวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม

แน่นอนว่ายังมีปัจจัยต่างๆ อยู่เสมอ เช่น ผู้โทรให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเนื่องจากขาดความเข้าใจในปัญหา'

ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่คุณเคยเผชิญคืออะไร?

คุณอาจถูกถามคำถามเกี่ยวกับประวัติการทำงานของคุณตลอดกระบวนการสัมภาษณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำถามนี้ช่วยให้ผู้สัมภาษณ์มีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญของคุณ

พิจารณาความรับผิดชอบที่เกี่ยวข้องก่อนหน้านี้ และพิจารณาว่าปัญหาใดที่คุณแก้ไขได้สำเร็จมากที่สุด

ตัวอย่าง

'ในการทำงานเดิมของฉัน ตั๋วส่วนใหญ่มาถึงอย่างรวดเร็วหลังจากการปรับใช้ การอัปเกรดใหม่ที่เราดำเนินการมักเป็นสาเหตุของปัญหาทางเทคนิคอยู่เสมอ

กระบวนการประจำหลายอย่างกลายเป็นเรื่องปกติสำหรับฉัน และบ่อยครั้งฉันสามารถตรวจพบสาเหตุพื้นฐานของปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ'

คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับวันปกติในงาน Help Desk เดิมของคุณได้ไหม

คำถามประเภทนี้อาจช่วยคุณในการพิจารณาว่าประสบการณ์ของคุณเกี่ยวข้องกับอะไร ผู้สัมภาษณ์ใช้สิ่งนี้เพื่อเปรียบเทียบกับปฏิสัมพันธ์ครั้งก่อนของคุณกับพวกเขา

นี่เป็นคำถามที่ตรงไปตรงมาที่จะตอบในสถานการณ์ส่วนใหญ่ เปิดใจและซื่อสัตย์เกี่ยวกับการกระทำในแต่ละวันของคุณ

ไอเดียของขวัญสำหรับลูกพี่ลูกน้องหญิง

ตัวอย่าง

'การหาห้องเล็กๆ ที่ว่างอยู่คือสิ่งสำคัญอันดับแรกในการทำธุรกิจในงานเดิมของฉัน ฉันจะเข้าสู่ระบบแอปที่จำเป็นทั้งหมด เก็บข้าวของของฉัน และเข้าร่วมคิวผู้โทร ฉันรับสายได้จนถึงประมาณเที่ยง ขึ้นอยู่กับปริมาณการโทรและการหยุดชั่วคราวใดๆ ที่ฉันรับ

เฉพาะในกรณีที่ฉันทำงานในช่วงสุดสัปดาห์หรือตอนเย็นเท่านั้นที่วันแบบนี้จะเปลี่ยนไป เนื่องจากปริมาณการโทรในตอนนั้นลดลง เราจึงมีเวลามากขึ้นในการค้นคว้าข้อกังวลทั่วไปและเตรียมพร้อมสำหรับสายเรียกเข้า'

ฉันจะเตรียมตัวสำหรับการสัมภาษณ์แผนกช่วยเหลือได้อย่างไร

เพื่อเตรียมความพร้อม ให้ดำเนินการดังต่อไปนี้:

• ทบทวนรายละเอียดงาน
• วิจัยบริษัท.
• เตรียมทักษะด้าน Soft และ Hard มานำเสนอ
• รู้ตัวเลขค่าตอบแทนของคุณ
• ทำการสัมภาษณ์จำลอง

เหตุใดเราจึงควรจ้างคุณให้เป็น Help Desk?

ตัวอย่างคำตอบที่ดีที่สุด:

• เพราะฉันมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ของงาน ซึ่งรวมถึงการใช้ความสามารถในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของฉันเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• เพราะฉันมีประสบการณ์และความสามารถที่จำเป็นในด้านการบริการลูกค้าสำหรับตำแหน่งนี้

ทักษะใดที่ควรช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านโต๊ะมีทักษะอะไรบ้าง

ทักษะระดับสูงของตัวแทนบริการฝ่ายช่วยเหลือหรือนักวิเคราะห์ฝ่ายช่วยเหลือมีดังนี้:

• ความอดทน.
• ความเข้าอกเข้าใจ.
• การฟังอย่างกระตือรือร้น
• ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
• ความเร็วและความแม่นยำ
• ความสามารถในการปรับตัว ความสามารถในการปรับตัว
• ความสามารถในการสื่อสาร.
• แก้ไขปัญหา.